机器人销售助理

技术的进步, 精通科技的消费者, COVID-19大流行带来的新挑战敦促零售商创新和提高客户体验. 在此设置, 服务机器人的应用正在几种商店类型中迅速普及, 从杂货店到奢侈品店, 执行更复杂的任务，并与客户互动. 零售商们正在努力寻找机器人和真人销售助理之间的平衡, 与此同时，我想知道机器人会如何影响店内消费者的行为. 通过神经科学的方法，本研究评估了人与人之间的沉浸程度. 在销售过程的各个阶段，机器人与人类的店内互动，以及这对商店访问时间的影响.

服务型机器人的市场正在迅速增长，机器人的价格越来越便宜，技术越来越先进. 在零售业，机器人传统上被用于处理基本任务和库存. 然而, 最近，零售商开始雇佣服务机器人来创新与顾客的互动. 过去的研究主要集中在使用定性方法评估零售环境中的人机交互(HRI), 从神经科学的角度来看，这方面的研究还没有得到重视.

在服务密集型商店, 销售助理与客户的交互遵循由几个后续步骤组成的销售流程, 是什么产生了客户沉浸感，并预测了客户的注意力和参与度. 沉浸是一个神经和心理过程, 与叙事运输相关, 当一个人体验到对环境的深度关注和情感参与时，会发生什么. 可以通过ImmersionNeuroTM软件平台进行测量, 实时捕捉与注意力相关的神经信号(心率增加和真皮电活动)和迷走张力(心率变异性增加).

在本研究中，皇冠365官方App评估了销售协助模式，即销售协助模式.e. 人机交互(HRI)与人机交互, 影响沉浸和停留时间之间的关系. 停留时间定义为顾客在店内停留的时间. 过去的研究表明，在商店停留的时间越长，与商店环境和商品互动的机会就越大, 这反过来又会导致更高的购买意愿, 转化率和盈利能力(Newman等. 2006; Mallapragada et al., 2016; Sorensen et al. 2016). 具体地说, 皇冠365官方App关注销售过程的四个不同阶段(欢迎, 商店介绍, 品牌故事, 皇冠365官方App通过连接到软件平台的可穿戴传感器来测量交互. 皇冠365官方App提出，顾客通常会对服务机器人的出现做出反应，增加他们在购物体验中的参与度. 然而, 皇冠365官方App还假设，在与人工销售助理互动时，沉浸在购物体验中的程度会显著更高. 此外, 皇冠365官方App断定,浸对停留时间的影响较弱的交互时,机器人与人类相比,销售助理销售助理客户发现了,之前的研究倾向于人类劳动检查象征价值较高的产品就像时尚物品(Granulo et al., 2020).

方法

参与者(N= 50,28f, 22M，年龄18-65岁，平均年龄37岁.4)在一家意大利皮具零售店进行实地实验. 每个参与者得到20美元，并随机分配到一个实验条件，即.e. 与机器人销售助理和人类销售助理互动. 通过可穿戴传感器采集生物特征信息，并发送到软件平台.

在实验中，皇冠365官方App使用了社交机器人Jibo. 考虑到机器人只能在规定的范围内灵活, 皇冠365官方App对机器人进行了编码，使其在上述四个销售阶段与客户进行交互. 作为服务机器人，它具有系统化的知识和系统的设置, 皇冠365官方App训练销售助理记住服务脚本，并模仿机器人的相同的语言和行为. All interactions were recorded by an external HD camera positioned in the store and connected through a Bluetooth microphone and intercom placed on participants to record the voice and reduce the environmental noise during the recording; Participants were not given a specific length of time to complete the experience, 但可以在店内随意浏览. 每次体验都是计时的，以获得停顿时间数据，这里以秒为单位报告. 完成购物体验后, 参与者接受了一项调查，收集了人口统计数据和对意大利奢侈品牌的熟悉程度. 之后的研究, 人工从数据中去除ECG伪影，并通过ImmersionNeuroTM识别和提取R-R区间. 完成研究后, 对销售过程的各个阶段进行编码，并将视频记录与生物特征数据进行配对和同步. 数据通过方差分析和回归分析使用Hayes的过程模型1与5,000年bootstrapping5.

重要发现

1. 参照整个购物体验, 皇冠365官方App评估了两种实验条件下的沉浸感的显著差异(Mhuman= 4.62年,Mrobot = 4.75, F=16.41, p<.001). 皇冠365官方App发现在惊喜时刻(Mhuman= 4.63年,Mrobot = 4.90, F=12.59, p<.而在卖出过程的其他时刻没有显著差异.

2. 评估浸泡对停留时间的影响, 皇冠365官方App进行了包括年龄在内的多元回归分析, 性别, 以及对意大利品牌的熟悉程度作为控制变量. 沉浸感对停顿时间有显著的正向影响(ß=.178, p<.001). 这证实了之前的研究，因为参与购物体验的消费者越多, 他们在店内停留的时间就越长.

图1:沉浸感对销售协助模式和销售过程各阶段停留时间的影响

3. 通过适度分析，皇冠365官方App评估了与人类互动的效果. 机器人销售助理的沉浸感与驻留时间的关系. 沉浸感与销售辅助模式(人vs. 在欢迎(F= 18.65, p<.001)，商店和商品介绍(F= 19.56, p<.001)、品牌故事(F= 10.82, p=.001)和surprise (F= 8.14, p=.004)的时刻. 与与真人销售助理互动的参与者相比，接触机器人销售助理的参与者报告的停留时间更短(图1). 因此, 服务型机器人销售助理的引入削弱了沉浸感对店铺访问时长的积极影响.

讨论

研究结果表明，零售商店中人-机器人交互与人-人交互之间存在着重要的差异. 皇冠365官方App通常观察到，机器人的存在提高了购物体验的沉浸感. 顾客在与机器人互动时，对购物体验也表现出了更深层次的联系和更高层次的参与. 在互动中放置的注意力水平增加了, 这反过来又会增强购物体验带来的整体乐趣. 这种效应在惊喜阶段尤为显著, 一份意想不到的小礼物送给了顾客, 当机器人执行这项特定任务时，谁表现出了比人类销售助理更高的参与度.

本研究的另一个相关发现与沉浸感和停留时间的关系有关. 停留时间是零售空间监测的一个重要指标，因为顾客停留时间的增加可能导致更高的购买可能性，并对冲动购买行为产生积极影响. 皇冠365官方App的研究证实，沉浸感对停留时间有积极影响. 换句话说, 越多的顾客深度参与到购物体验中, 他们在商店里停留的时间就越多. 然而, 皇冠365官方App观察到，与服务机器人相比，当顾客与真人销售助理互动时，这种关系明显更强. 那些在讲品牌故事的过程中表现出高度沉浸感并与真人销售助理互动的人在店内停留的时间更长(18分16秒)。, 其次是由人工销售助理介绍到商店的顾客(17分39秒). 与机器人销售助理互动的停留时间显著降低, 在品牌讲故事阶段，深度沉浸体验并与机器人互动的人(13分17秒)，以及沉浸度较低并被机器人介绍到商店的人(12分41秒)，参观时间最长。.

在零售业的潜在应用

1. 机器人的存在对顾客在服务接触过程中产生积极的影响. 虽然通信是人工的, 顾客喜欢与服务机器人交谈，并以更高水平的关注和参与作为奖励. 因此, 皇冠365官方App建议零售商考虑在店内引入对话机器人类型，以提升服务体验.

2. 然而, 人力销售助理的作用仍然是增加停留时间和留住顾客的关键, 增加他们购买或冲动购买的可能性. 这一结果可以用人际关系中社会成分的重要性来解释, 而不是简单的事务性元素. 因此, 人力销售助理的存在对于发展与客户的健康关系仍然是必要的.

3. 沉浸感增加了欢迎和品牌故事的停留时间, 突出零售和神经科学的融合. 作为零售强调欢迎和品牌故事的重要性在服务相遇, 生物传感器显示，外围生理活动是对销售过程中情绪和说服阶段的反应. 这两个阶段都可以由人类或机器人进行, 但只有人类才能在商店中产生更高的持久性.

4. “惊喜时刻”的高沉浸度表明，当销售助理做出“非凡行为”时，, 购物者会提高他们的情绪唤起和购物乐趣. 从机器人那里收到惊喜会让你更沉浸在体验中. 之所以会出现这种情况，是因为大家都知道科技是有脚本可循的，因此人们对它的预期更低. 因此，零售商可以考虑在惊喜策略中更广泛地应用机器人.

关于作者:
盖亚·兰卡蒂，意大利阿勒格尼学院和IULM大学市场营销和神经营销学教授. 伊莎贝拉·马乔尼是ESCP商学院市场营销学教授.

这篇文章最初发表在Insights杂志上, 皇冠365官方App会员可以获得这份神经营销学季刊的完整档案. 有兴趣加入? 检查选项.